1. Objeto del servicio posventa
Kelbano (en adelante, «nosotros») ofrece atención posterior a la compra para ayudar a gestionar consultas e incidencias relacionadas con los muebles adquiridos en nuestra tienda en línea para consumidores en España. Este servicio comprende consultas sobre entregas, artículos dañados, componentes faltantes, faltas de conformidad, reparaciones, sustituciones, cambios, devoluciones y reembolsos.
La presente información complementa nuestras políticas específicas. Ninguna de sus condiciones limita los derechos de los consumidores establecidos por la legislación española.
2. Cómo solicitar asistencia
Para solicitar atención posventa, puede escribir a serviceteam@kelbano.com o llamar al +1 (610) 782-4169. Recomendamos indicar el número de pedido, el artículo afectado, la fecha aproximada de entrega y una descripción de la solicitud.
Cuando sea útil, puede adjuntar fotografías del mueble, del embalaje o de las piezas afectadas. Solicitaremos únicamente la información adicional proporcionada que resulte necesaria para identificar el pedido y examinar la incidencia.
3. Horario y seguimiento de solicitudes
Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00, hora de Europa Central. Las comunicaciones recibidas fuera de este horario se revisarán durante el siguiente periodo de atención disponible.
El tiempo necesario para resolver una solicitud depende de la incidencia y de las comprobaciones razonables que correspondan. Procuramos informar sobre los pasos siguientes y respetar los plazos legales aplicables, sin prometer una duración idéntica para todos los casos.
4. Revisión del pedido y de la entrega
Si tiene dudas sobre el contenido de un pedido, el número de paquetes, la confirmación de entrega o la documentación de transporte, puede comunicárnoslo para que revisemos la información disponible.
La expedición se realiza habitualmente dentro de los 3 días laborables posteriores a la confirmación del pago y el plazo estimado de entrega es de 8 a 15 días laborables. Estos plazos se describen en nuestra Política de envío y no reducen los derechos legales ante incumplimientos.
5. Daños durante el transporte
Si un mueble llega con golpes, grietas, arañazos, deformaciones o daños estructurales, recomendamos documentar su estado con fotografías y comunicárnoslo. También puede informar de embalajes deteriorados, aunque el daño del embalaje no implica necesariamente que el producto esté afectado.
Recomendamos comunicar los daños visibles dentro de las 48 horas siguientes a la recepción para facilitar su comprobación. Este plazo es únicamente orientativo y no constituye un requisito para ejercer los derechos legales por falta de conformidad. No exigimos que el comprador tramite por su cuenta una reclamación ante el transportista antes de dirigirse a nosotros. Consulte nuestra Política de gestión de daños durante el transporte.
6. Piezas faltantes y componentes defectuosos
Si faltan tornillos, herrajes, paneles u otros componentes, recomendamos identificar las piezas ausentes con ayuda de las instrucciones del artículo, cuando estén disponibles, y comunicarnos el número de pedido.
Revisaremos la incidencia y valoraremos la entrega de los componentes necesarios, la reparación, la sustitución u otra solución legalmente procedente. Cuando la incidencia constituya una falta de conformidad, las medidas exigidas por la normativa se realizarán gratuitamente para el consumidor.
7. Garantía legal de conformidad
Los muebles vendidos a consumidores en España están sujetos al régimen legal de conformidad. Con carácter general, respondemos por las faltas de conformidad que se manifiesten dentro de los tres años siguientes a la entrega, conforme a los requisitos y reglas de prueba previstos por la legislación aplicable.
Este régimen no depende de que el consumidor haya comunicado un defecto dentro de un plazo operativo breve ni de que conserve necesariamente el embalaje original. Los derechos legales no pueden sustituirse por condiciones de servicio menos favorables.
8. Reparación de muebles
Cuando exista una falta de conformidad, el consumidor podrá solicitar la reparación en las condiciones legalmente previstas, salvo que resulte imposible o desproporcionada respecto de la alternativa disponible. La reparación legalmente procedente debe realizarse gratuitamente, dentro de un plazo razonable y sin inconvenientes significativos para el consumidor.
La gratuidad incluye los gastos necesarios para la puesta en conformidad, como transporte, mano de obra y materiales cuando correspondan. Si fuera necesario retirar o volver a instalar un bien que se instaló de manera coherente con su naturaleza y finalidad, se aplicarán las obligaciones legales pertinentes.
9. Sustitución de artículos
Cuando el consumidor tenga derecho a la sustitución por falta de conformidad, examinaremos la disponibilidad del artículo y las condiciones legales aplicables. La sustitución deberá realizarse gratuitamente cuando proceda, en un plazo razonable y sin inconvenientes significativos para el comprador.
Si la sustitución resulta imposible o no puede realizarse en las condiciones exigidas por la normativa, informaremos de los demás remedios disponibles. La sustitución por falta de conformidad es distinta de un cambio voluntario solicitado por preferencia personal.
10. Reducción del precio y resolución del contrato
Cuando concurran los supuestos previstos legalmente, por ejemplo si la puesta en conformidad resulta imposible o no se realiza de manera adecuada, el consumidor podrá solicitar una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato.
Las restituciones y los gastos se determinarán conforme a la normativa aplicable. La resolución por una falta de conformidad de escasa importancia puede estar limitada legalmente, sin perjuicio de otros derechos que correspondan al consumidor.
11. Derecho de desistimiento
En las compras a distancia, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales desde la recepción para comunicar su desistimiento sin necesidad de justificarlo, salvo las excepciones legales aplicables.
El desistimiento es independiente de los remedios por falta de conformidad. Puede comunicarse mediante una declaración inequívoca enviada a nuestro correo de atención. Los procedimientos se explican en nuestra Política de devoluciones, reembolsos y cambios.
12. Cambios voluntarios
Si el cliente desea cambiar un mueble por otro por motivos de preferencia, puede consultar nuestra Política de cambios y contactar con nosotros para conocer las condiciones aplicables. La viabilidad del cambio puede depender del estado del artículo, del plazo de solicitud y de la disponibilidad.
Estas condiciones voluntarias no limitan el derecho legal de desistimiento ni los remedios gratuitos que correspondan cuando el artículo presente una falta de conformidad.
13. Devoluciones y recogida de muebles
Antes de organizar el envío de devolución de un mueble voluminoso, recomendamos escribirnos para identificar el pedido y conocer las instrucciones de transporte pertinentes. La dirección del almacén de devoluciones figura al final de esta política.
Cuando la devolución forme parte de una reparación, sustitución o resolución por falta de conformidad, asumiremos los gastos que legalmente nos correspondan. En los supuestos de desistimiento, se aplicarán las reglas de información previa y distribución de costes previstas por la legislación española.
14. Reembolsos y método de devolución
Cuando corresponda un reembolso por desistimiento, lo realizaremos sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación. En las ventas de bienes, podremos aplazarlo hasta recibir los artículos o hasta que el consumidor acredite su devolución, según lo que ocurra primero, salvo que hayamos ofrecido recogerlos.
El reembolso se efectuará por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso sobre otro medio que no suponga gastos para el consumidor. Cuando corresponda, se incluirán los gastos iniciales de entrega hasta el coste de la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida.
15. Atención de reclamaciones
Si considera que una incidencia no ha quedado resuelta, puede presentar una reclamación por correo electrónico indicando los hechos, el número de pedido y la solución solicitada. Revisaremos la información disponible y procuraremos comunicar una respuesta fundamentada.
El comprador conserva los derechos de reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo y los mecanismos de resolución que legalmente le correspondan. Esta política no impone una renuncia a tales derechos.
16. Protección de datos personales
Para gestionar la asistencia posventa podemos tratar datos de contacto, referencias de pedido, direcciones de entrega, información necesaria sobre pagos y documentación relacionada con la incidencia. Utilizaremos esos datos conforme a las finalidades y bases jurídicas aplicables.
La información sobre conservación y ejercicio de derechos se encuentra en nuestra Política de privacidad y en la Declaración de protección de datos RGPD. Recomendamos no enviar datos financieros confidenciales ni información personal innecesaria.
17. Datos de contacto del servicio posventa
Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones.
Dirección de contacto y almacén de devoluciones: 1027 Chestnut St，Allentown，PA 18102,EE. UU.
Correo electrónico: serviceteam@kelbano.com.
Teléfono: +1 (610) 782-4169.
Horario: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central).
Esta dirección se identifica como contacto de servicio y almacén de devoluciones, no como domicilio legal del titular. Para información general de atención, puede consultar nuestra Política de atención y servicio al cliente y la página de Contacto.