1. Finalidad y ámbito de aplicación
Kelbano (en adelante, «nosotros») establece esta política para explicar cómo solicitar la cancelación de pedidos de muebles realizados a través de nuestra tienda en línea para su entrega en España. El procedimiento descrito se refiere a los pedidos confirmados, tanto si todavía están en preparación como si ya han iniciado el proceso de transporte. Nuestro servicio de atención al cliente gestiona las solicitudes a distancia, sin atención comercial presencial.
Las condiciones operativas de cancelación se interpretarán respetando los derechos de las personas consumidoras, especialmente el derecho legal de desistimiento y las soluciones previstas cuando se produzca un incumplimiento del contrato.
2. Cómo solicitar una cancelación
Para solicitar la cancelación de un pedido, el cliente puede enviar un mensaje a serviceteam@kelbano.com con el número de pedido, el nombre utilizado en la compra y una declaración clara de que desea cancelarlo. Recomendamos incluir la fecha de compra y un correo electrónico de contacto para facilitar la identificación del pedido. No es necesario indicar un motivo para ejercer los derechos que la ley reconozca.
Al recibir la solicitud, comprobaremos el estado de preparación o expedición y comunicaremos si es posible detener el pedido antes de su entrega. La solicitud debe enviarse cuanto antes, ya que el avance de las operaciones logísticas puede afectar a las posibilidades de cancelación inmediata.
3. Plazo recomendado para pedidos en preparación
Recomendamos comunicar las solicitudes de cancelación o modificación de datos dentro de las 48 horas siguientes a la confirmación del pago. Las solicitudes recibidas en ese periodo se revisarán según el estado real del pedido; no podemos garantizar que todas puedan ejecutarse antes de la expedición. Una petición presentada después de ese plazo también puede ser atendida si las circunstancias operativas lo permiten.
Los pedidos pagados antes de las 18:00, hora de Europa Central, se incorporan normalmente al procesamiento del mismo día laborable; los confirmados más tarde se procesan a partir del siguiente día laborable. La expedición suele realizarse dentro de los 3 días laborables posteriores a la confirmación del pago. Estos plazos explican por qué conviene contactar con prontitud, pero no sustituyen los derechos legales del consumidor.
4. Pedidos que ya han sido expedidos
Una vez que el mueble haya sido entregado al transportista, puede no ser viable interrumpir el envío, modificar su destino o recuperar el paquete antes de la entrega. Si no fuera posible detenerlo, informaremos al comprador de las alternativas disponibles, incluido el procedimiento de devolución tras la recepción y el ejercicio del desistimiento legal cuando corresponda.
La expedición de un pedido no elimina por sí misma el derecho de desistimiento reconocido en las compras a distancia. Si el consumidor nos comunica inequívocamente su decisión de desistir dentro del plazo legal, gestionaremos esa comunicación conforme a la normativa aplicable, aunque el transporte siga en curso. Las instrucciones prácticas para devolver los muebles figuran en nuestra Política de devoluciones, reembolsos y cambios.
5. Derecho de desistimiento del consumidor
En las compras en línea de muebles, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales desde la recepción del artículo para comunicar su decisión de desistir del contrato sin necesidad de justificarla. Si el pedido comprende varios bienes entregados por separado, el plazo se calcula conforme a las reglas legales relativas a la última entrega. El consumidor también puede comunicar su desistimiento antes de recibir los bienes, cuando resulte aplicable.
Para ejercer este derecho basta con remitir una declaración inequívoca por correo electrónico antes de que venza el plazo. El consumidor deberá devolver los artículos sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación, salvo que hayamos ofrecido recogerlos. Las excepciones legales al desistimiento solo se aplicarán cuando concurran sus requisitos y se haya facilitado la información exigida.
La recomendación de solicitar la cancelación operativa dentro de 48 horas no limita el plazo legal de desistimiento ni impone una autorización previa para ejercerlo.
6. Reembolso de pedidos cancelados
Cuando un pedido pueda cancelarse antes de su expedición y corresponda devolver el importe abonado, tramitaremos el reembolso sin demora indebida mediante el medio de pago utilizado, salvo acuerdo expreso permitido por la ley. Para pagos efectuados con Visa, Mastercard o American Express, el importe se restituirá mediante el canal de pago correspondiente cuando sea posible. El tiempo en que se refleje en la cuenta puede depender de la entidad emisora.
En caso de desistimiento legal, reembolsaremos los pagos que deban restituirse sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento. En la venta de bienes, podremos aplazar el reembolso hasta recibir los artículos o hasta que el consumidor presente prueba de su devolución, según lo que ocurra primero, salvo que hayamos ofrecido recogerlos.
El ejercicio válido del desistimiento no estará sujeto a una penalización de cancelación. Cualquier posible disminución de valor o coste directo de devolución se tratará únicamente en las condiciones permitidas por la normativa aplicable.
7. Gastos de entrega y devoluciones
Si el consumidor desiste legalmente de la totalidad del pedido, el reembolso incluirá los gastos de entrega iniciales efectivamente abonados hasta el importe correspondiente a la modalidad ordinaria menos costosa que hubiéramos ofrecido. Cuando el consumidor haya elegido voluntariamente una entrega más cara, únicamente podrá excluirse la diferencia adicional respecto de esa modalidad ordinaria.
En nuestra tienda, el envío ordinario cuesta € 8.99 para pedidos cuyo importe sea inferior a € 156.51 y es gratuito para pedidos de € 156.51 o más dentro de España. Por ello, si se abonaron € 8.99 por la modalidad ordinaria y se desiste de todo el pedido, ese importe se incluirá en el reembolso correspondiente. Los importes y condiciones de entrega pueden consultarse en nuestra Política de envío.
Los costes directos de devolución en caso de desistimiento solo podrán corresponder al consumidor cuando se hayan cumplido los requisitos legales de información previa. Para muebles que no puedan devolverse normalmente por correo, deberá haberse facilitado antes de contratar el coste de devolución o una estimación razonable. Si el pedido presenta una falta de conformidad, se aplicarán las reglas de gastos previstas para los remedios legales.
8. Modificación de dirección y datos del pedido
Si el comprador detecta un error en la dirección de entrega, el teléfono o los datos necesarios para identificar el domicilio, recomendamos solicitar su corrección cuanto antes, preferiblemente dentro de las primeras 48 horas posteriores al pago. Mientras el pedido esté en preparación, estudiaremos si puede incorporarse la modificación. Después de la expedición, la posibilidad de cambiar la dirección dependerá de la situación del envío y de la operativa del transportista.
Cuando una dirección incorrecta o incompleta facilitada por el cliente provoque gastos adicionales razonables y acreditados, podremos comunicar esos costes y solicitar su abono si son legalmente imputables al comprador. No trasladaremos al cliente los gastos derivados de errores que nos correspondan. La imposibilidad de modificar una dirección no elimina los derechos legales de desistimiento o reclamación.
9. Cancelaciones por falta de disponibilidad o incidencias
Si después de la compra detectamos una falta de disponibilidad, una incidencia relevante de preparación o una circunstancia que impida cumplir la entrega en las condiciones acordadas, procuraremos informar al comprador lo antes posible. Podremos proponer una alternativa o un nuevo plazo, pero el cliente no estará obligado a aceptar un artículo diferente del contratado.
Cuando corresponda resolver el contrato por imposibilidad de cumplimiento o por otra causa legal, procederemos a restituir las cantidades debidas conforme a la normativa aplicable. Si la entrega se retrasa, el consumidor conservará los derechos previstos por la legislación española, incluida, cuando proceda, la posibilidad de conceder un plazo adicional razonable y resolver el contrato si persiste el incumplimiento.
10. Cancelaciones parciales
Cuando un pedido contenga varios muebles y el comprador desee cancelar solo alguno de ellos, estudiaremos si la separación puede realizarse antes de la expedición. Informaremos de los artículos afectados, los importes que deban restituirse y cualquier modificación de los gastos de envío que resulte legalmente aplicable y haya sido comunicada de manera adecuada.
Si los artículos ya se han entregado, la devolución parcial se gestionará de acuerdo con las condiciones de desistimiento y devolución correspondientes. La cancelación de una parte del pedido no modifica automáticamente las condiciones contractuales del resto, salvo que exista una base contractual o legal para ello.
11. Confirmación y comunicaciones
Una vez revisada la solicitud, comunicaremos al cliente el estado de la cancelación y, cuando corresponda, la información disponible sobre el reembolso o la devolución del artículo. Recomendamos conservar el número de pedido, la confirmación de compra, los mensajes intercambiados y los justificantes de transporte o pago hasta finalizar la gestión.
Si el pedido ya se encuentra en tránsito, es posible que el seguimiento continúe mostrando movimientos mientras se coordina la devolución. La información operativa del transportista no altera los derechos reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.
12. Protección de datos
Para gestionar cancelaciones y reembolsos tratamos los datos necesarios para identificar al comprador, localizar el pedido, verificar su estado y cumplir las obligaciones contractuales y legales. Entre ellos pueden encontrarse el nombre, los datos de contacto, la dirección de entrega, el número de pedido y la información indispensable para tramitar el pago o la restitución de importes.
El tratamiento se realizará conforme al Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea y la normativa española aplicable. Aplicamos medidas de seguridad apropiadas al riesgo, entre ellas controles de acceso y mecanismos de protección de la información cuando proceda. Puede consultar más detalles sobre finalidades, derechos y conservación de datos en nuestra Política de privacidad.
13. Contacto y horario de atención
Para solicitar una cancelación, corregir los datos de entrega o consultar el estado de un reembolso, puede ponerse en contacto con nosotros mediante los siguientes datos:
Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 1027 Chestnut St，Allentown，PA 18102,EE. UU.
Correo electrónico de atención al cliente: serviceteam@kelbano.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (610) 782-4169
Horario de atención: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central). Las comunicaciones recibidas fuera de ese horario se revisarán durante el siguiente periodo de atención disponible. Para facilitar la identificación de la solicitud, recomendamos indicar el número de pedido en el mensaje.