1. Objeto y ámbito de aplicación
Kelbano (en adelante, «nosotros») presenta esta política para informar de las condiciones de desistimiento, devolución, reembolso y cambio de los muebles adquiridos a través de nuestra tienda en línea para su entrega en España. Su finalidad es explicar de forma accesible los procedimientos disponibles antes y después de recibir un pedido, sin reducir los derechos reconocidos por la normativa española de protección de las personas consumidoras. Todas las solicitudes se gestionan mediante nuestros canales de atención al cliente y no contamos con un establecimiento de atención presencial.
Las disposiciones relativas al desistimiento legal se aplican a las personas que tengan la condición de consumidoras conforme a la legislación vigente. Los derechos derivados de la falta de conformidad de los productos son independientes del desistimiento y se mantienen durante los plazos legalmente previstos.
2. Derecho legal de desistimiento
En las compras realizadas en nuestra tienda en línea, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales para desistir del contrato sin necesidad de indicar un motivo. El plazo comienza el día en que el consumidor, o una persona indicada por él distinta del transportista, adquiere la posesión material del producto. Si un mismo pedido comprende varios artículos entregados por separado, el plazo comienza con la recepción del último artículo; cuando un artículo se entregue en varios componentes o lotes, se toma como referencia la recepción del último componente o lote.
Para ejercer este derecho basta con que el consumidor nos comunique, antes de que finalice el plazo, una declaración inequívoca de su decisión de desistir, por ejemplo mediante un correo electrónico. Puede utilizar el modelo de comunicación incluido al final de esta política, aunque su uso no es obligatorio. La comunicación enviada antes del vencimiento del plazo se considera presentada a tiempo. Confirmaremos la recepción de la solicitud por un medio adecuado.
Si no se hubiera facilitado la información legalmente exigida sobre el derecho de desistimiento, se aplicarán las reglas de ampliación del plazo establecidas en la legislación vigente.
3. Solicitud y procedimiento de devolución
Para iniciar una devolución, el cliente puede escribir a serviceteam@kelbano.com indicando el número de pedido, los artículos afectados, la fecha de recepción y, si lo desea, el motivo de la solicitud. En caso de desistimiento legal, no es necesario justificar la decisión. Responderemos con las indicaciones prácticas para identificar el paquete y organizar su devolución. No es necesario esperar nuestra autorización para que una comunicación inequívoca de desistimiento produzca sus efectos legales.
Tras comunicar el desistimiento, el consumidor deberá devolver o entregar los bienes sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que nos comunique su decisión, salvo que hayamos ofrecido recogerlos. El plazo se cumple si el envío se realiza antes de que finalice dicho periodo. Recomendamos conservar el justificante de entrega al transportista y proteger adecuadamente los muebles durante el traslado.
Antes de enviar muebles voluminosos, recomendamos contactar con nuestro servicio de atención para coordinar una modalidad de transporte compatible con sus dimensiones y peso. La dirección indicada en el apartado de contacto corresponde a la gestión de devoluciones; las instrucciones de envío permitirán identificar el destino y el pedido correctamente.
4. Reembolsos y plazo máximo
Cuando se ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, reembolsaremos los pagos que deban restituirse sin demoras indebidas y, en todo caso, como máximo dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento. En contratos de venta de bienes, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los artículos devueltos o hasta que el consumidor aporte una prueba de su devolución, según cuál de esas circunstancias se produzca primero, salvo que hayamos ofrecido recoger los bienes.
El reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que el consumidor haya acordado expresamente otro medio y siempre que ello no le ocasione gastos. Para compras abonadas mediante Visa, Mastercard o American Express, la restitución se tramitará por el medio correspondiente cuando resulte posible. La fecha en que el importe aparezca reflejado en la cuenta puede depender de los tiempos de procesamiento de la entidad emisora.
No aplicaremos cargos por la gestión del reembolso derivado del ejercicio válido del derecho legal de desistimiento. Si una solicitud afecta únicamente a determinados artículos de un pedido, calcularemos los importes correspondientes conforme a los artículos devueltos y a los derechos aplicables.
5. Reembolso de los gastos de entrega iniciales
En caso de desistimiento legal de la totalidad del pedido, devolveremos también los gastos de entrega iniciales que el consumidor haya pagado efectivamente, hasta el importe correspondiente a la modalidad de entrega ordinaria menos costosa que hubiéramos ofrecido para ese pedido. Si el consumidor eligió voluntariamente una modalidad de entrega más cara que la opción ordinaria menos costosa disponible, únicamente podrá excluirse del reembolso la diferencia adicional correspondiente a esa elección.
Como referencia para la entrega ordinaria, los pedidos con importe inferior a € 156.51 tienen un coste de envío de € 8.99, mientras que los pedidos de € 156.51 o más tienen envío ordinario gratuito dentro de España. Por tanto, cuando el consumidor haya abonado € 8.99 por la entrega ordinaria y desista legalmente del pedido completo, dicho importe se incluirá en el reembolso. Si la entrega ordinaria del pedido fue gratuita, no existirá un gasto inicial ordinario que restituir. En devoluciones parciales, los gastos iniciales se tratarán conforme a la normativa aplicable y a las circunstancias del pedido.
Las condiciones de transporte y sus plazos se describen en nuestra Política de envío.
6. Costes del transporte de devolución
Cuando el consumidor ejerza el desistimiento legal por una decisión propia y haya recibido antes de contratar información clara de que debe asumir el coste directo de devolución, dicho coste podrá corresponderle. Si no se facilitó la información legalmente exigida sobre ese coste, o si nos comprometimos a asumirlo, no se trasladará al consumidor. No aplicaremos una penalización por el simple ejercicio del desistimiento.
Algunos muebles, por sus dimensiones, peso o características, pueden no admitir devolución mediante un servicio postal ordinario. En esos casos, la información precontractual debe indicar el coste de devolución o una estimación razonable cuando no pueda calcularse por anticipado. El importe concreto dependerá de las características del artículo y del servicio necesario, y deberá comunicarse de forma adecuada antes de la contratación. Esta política no establece una tarifa fija de devolución para muebles voluminosos.
Cuando la devolución se deba a un producto defectuoso, incorrecto o no conforme con el contrato, asumiremos los costes necesarios que legalmente nos correspondan para resolver la incidencia, sin perjuicio de las opciones de reparación, sustitución, reducción del precio o resolución que procedan.
7. Estado de los muebles y responsabilidad por su manipulación
El consumidor puede examinar el mueble de manera razonable para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, de forma comparable a la inspección que podría realizarse antes de una compra presencial. Durante ese examen recomendamos conservar los accesorios, las piezas de montaje, las instrucciones y, cuando sea posible, el embalaje original para facilitar la devolución y evitar daños durante el transporte.
El derecho de desistimiento no queda condicionado, con carácter general, a que el producto permanezca sin abrir o a que se conserve el embalaje original. No obstante, el consumidor puede ser responsable de la disminución de valor del bien que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para establecer su naturaleza, características o funcionamiento, siempre que se cumplan los requisitos legales para exigir esa responsabilidad. Cualquier valoración se basará en las circunstancias reales y no supondrá la aplicación automática de un cargo fijo.
Recomendamos desmontar y embalar con cuidado los elementos que puedan sufrir daños durante la devolución, cuando ello sea apropiado para el artículo y no comprometa su integridad.
8. Artículos dañados, incorrectos o no conformes
Si el mobiliario recibido presenta daños, faltan piezas, se ha entregado un artículo distinto del solicitado o existe una posible falta de conformidad, el cliente puede comunicárnoslo mediante correo electrónico, indicando el número de pedido y una descripción de la incidencia. Las fotografías del producto, del embalaje y de las piezas afectadas pueden facilitar su evaluación, aunque no sustituyen los derechos legales del consumidor.
Recomendamos informar de los daños visibles dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega para facilitar las comprobaciones logísticas. Esta recomendación no constituye un plazo de caducidad y no limita el derecho a reclamar por falta de conformidad dentro del periodo legal. Para los bienes sujetos al régimen español de garantías de consumo, la responsabilidad por faltas de conformidad manifestadas dentro de los tres años desde la entrega se determinará conforme a la legislación vigente, incluidas las reglas de prueba aplicables.
Según las circunstancias y los requisitos legales, el consumidor podrá solicitar la reparación o sustitución del bien y, cuando corresponda, una reducción del precio o la resolución del contrato. Las soluciones legalmente exigibles se ofrecerán sin los gastos que la normativa atribuya al consumidor y dentro de un plazo razonable. No exigiremos que el cliente utilice el desistimiento para resolver una falta de conformidad.
9. Cambios de artículos y solicitudes adicionales
Si el cliente desea cambiar un mueble por otro modelo o referencia, puede presentar una solicitud dentro de los 14 días naturales posteriores a la recepción. Estudiaremos la disponibilidad del artículo solicitado, el estado del pedido y las condiciones de transporte, e informaremos de las opciones viables antes de continuar. Los cambios solicitados por preferencia personal no sustituyen el derecho legal de desistimiento y pueden tramitarse mediante la devolución del artículo original y una nueva compra, según corresponda.
Si el cambio se solicita porque el producto recibido no coincide con el contrato o presenta una falta de conformidad, se aplicarán prioritariamente las garantías legales y los remedios previstos para esos casos. Cuando proceda una sustitución legal, su ejecución no estará sujeta a cargos incompatibles con la normativa de consumo.
10. Supuestos legales especiales
El derecho de desistimiento está sujeto a las excepciones expresamente previstas en la legislación española, que se interpretarán según los requisitos legales de cada supuesto. No se presumirá una excepción por el mero hecho de que el artículo sea un mueble, tenga un volumen elevado, haya sido desembalado o requiera montaje. Si una excepción legal concreta resultara aplicable, se informará de ella de forma adecuada antes de la contratación.
La imposibilidad temporal de coordinar la recogida de un artículo voluminoso no elimina por sí misma una comunicación de desistimiento realizada dentro del plazo. Procuraremos facilitar instrucciones claras y resolver las dificultades de transporte de manera compatible con los derechos de ambas partes.
11. Protección de datos en las solicitudes
Para tramitar devoluciones, cambios, incidencias y reembolsos podremos tratar los datos necesarios para identificar el pedido, comunicarnos con el cliente, verificar la entrega y ejecutar las obligaciones contractuales y legales correspondientes. Estos datos pueden comprender el nombre, la dirección, el correo electrónico, el teléfono, la referencia del pedido y la documentación aportada para explicar una incidencia.
El tratamiento se ajustará al Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea y a la normativa española aplicable. Adoptamos medidas técnicas y organizativas apropiadas, incluidos controles de acceso y mecanismos de protección de la información cuando resulten pertinentes. Los detalles sobre derechos de protección de datos y periodos de conservación estarán disponibles en nuestra Política de privacidad.
12. Información de contacto y horario
Para ejercer el desistimiento, consultar un reembolso, solicitar un cambio o comunicar una incidencia, puede dirigirse a nosotros mediante los siguientes datos:
Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 1027 Chestnut St，Allentown，PA 18102,EE. UU.
Correo electrónico de atención al cliente: serviceteam@kelbano.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (610) 782-4169
Horario de atención: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central). Las comunicaciones recibidas fuera de ese horario se revisarán durante el siguiente periodo de atención disponible. Recomendamos indicar el número de pedido para facilitar la identificación de la compra.
13. Modelo orientativo de comunicación de desistimiento
El siguiente texto puede utilizarse para comunicar el desistimiento, aunque también es válida cualquier otra declaración inequívoca enviada dentro del plazo legal:
Por la presente comunico mi decisión de desistir del contrato de compraventa relativo al siguiente pedido: [número de pedido]. Artículo o artículos: [descripción]. Fecha de recepción: [fecha]. Nombre de la persona compradora: [nombre]. Dirección: [dirección]. Fecha de la comunicación: [fecha].
Puede enviar esta declaración a serviceteam@kelbano.com. No es necesario explicar el motivo de la decisión. Conservaremos la información necesaria para tramitar la solicitud y comunicar los pasos correspondientes.