1. Finalidad y aplicación

Kelbano (en adelante, «nosotros») facilita esta política para explicar cómo se gestionan las solicitudes de cambio de muebles comprados en nuestra tienda en línea y entregados en España. La información se aplica a los pedidos confirmados y distingue entre los cambios solicitados por preferencia del comprador y las soluciones que corresponden cuando un artículo no se ajusta al contrato. Los cambios se gestionan a distancia mediante nuestro servicio de atención al cliente; no contamos con un punto de atención o intercambio presencial.

Esta política complementa nuestra Política de devoluciones, reembolsos y cambios y no reduce los derechos legales de desistimiento ni los derechos por falta de conformidad.

2. Plazo para solicitar un cambio voluntario

El comprador puede solicitar un cambio por preferencia personal dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción del mueble. Si el pedido comprende varios artículos recibidos en fechas distintas, recomendamos indicar en la solicitud la fecha de entrega de cada artículo. La posibilidad de realizar un cambio directo estará sujeta a la disponibilidad del artículo solicitado y a las condiciones logísticas que se comuniquen al cliente.

Este plazo para solicitar un cambio voluntario no sustituye el plazo legal de desistimiento. El consumidor puede comunicar su decisión de desistir del contrato dentro de los 14 días naturales legalmente establecidos, sin necesidad de justificarla y con independencia de que se haya iniciado una consulta sobre un cambio.

3. Cómo presentar la solicitud

Para solicitar un cambio, escriba a serviceteam@kelbano.com e indique el número de pedido, el nombre de la persona compradora, el artículo que desea cambiar, el artículo que desea recibir y una dirección de contacto. Puede añadir fotografías cuando ayuden a identificar el modelo, el acabado o el estado del mueble. No es obligatorio explicar un motivo para ejercer el desistimiento legal, aunque la información sobre la preferencia de cambio puede ayudarnos a tramitar la solicitud voluntaria.

Revisaremos los datos del pedido y comunicaremos si existe una alternativa disponible, los pasos para devolver el artículo original y, en su caso, cualquier diferencia de precio o coste de transporte que deba aceptarse antes de continuar. El envío de una solicitud no implica por sí solo que el nuevo artículo haya quedado reservado.

4. Disponibilidad y diferencias de precio

Los cambios voluntarios dependen de la disponibilidad real del mobiliario solicitado. Cuando el artículo alternativo tenga un precio diferente, informaremos al cliente del importe aplicable antes de confirmar la operación. Si el nuevo artículo cuesta más, la diferencia deberá aceptarse y abonarse mediante los medios de pago disponibles en la tienda, que incluyen Visa, Mastercard y American Express. Si cuesta menos, comunicaremos la forma de restituir el importe que corresponda según el procedimiento acordado.

Si el artículo solicitado no está disponible, podremos proponer otro artículo o tramitar la devolución conforme a las condiciones aplicables. El comprador no estará obligado a aceptar una alternativa distinta de la solicitada. Cuando el cambio derive de una falta de conformidad, se aplicarán las reglas legales de reparación o sustitución, sin cargos incompatibles con los derechos del consumidor.

5. Estado del artículo y preparación del envío

Para facilitar un cambio solicitado por preferencia personal, recomendamos que el mueble se conserve en condiciones que permitan su identificación y transporte seguro, junto con las piezas, tornillería, accesorios e instrucciones recibidos. Siempre que sea posible, conviene utilizar materiales de embalaje adecuados para proteger las superficies y las partes frágiles durante el traslado.

La apertura del embalaje o una comprobación razonable del producto no eliminan por sí mismas el derecho legal de desistimiento. En ese ámbito, el consumidor solo podrá responder de la disminución de valor resultante de una manipulación que exceda la necesaria para establecer la naturaleza, características y funcionamiento del bien, cuando concurran los requisitos legales. Las condiciones prácticas de un cambio voluntario se comunicarán sin confundirlas con las garantías legalmente exigibles.

6. Gastos relacionados con los cambios

Cuando se trate de un cambio voluntario por preferencia personal, los posibles gastos de devolución y del nuevo envío deberán comunicarse con claridad antes de que el cliente acepte la operación. Para muebles voluminosos, los costes pueden depender de las dimensiones, el peso y la dirección de recogida o entrega. No se aplicará automáticamente una cantidad fija sin informar previamente de su fundamento.

En el ejercicio del desistimiento legal, el consumidor solo asumirá el coste directo de devolución en las condiciones permitidas por la legislación y siempre que haya recibido la información precontractual exigida. Cuando un mueble no pueda devolverse normalmente por correo, el coste o una estimación razonable debe facilitarse antes de contratar. Si el cambio responde a una falta de conformidad y procede legalmente la sustitución, esta se realizará sin los gastos que la normativa prohíba trasladar al consumidor.

Los gastos de envío iniciales y sus reglas de reembolso se explican en nuestra Política de devoluciones, reembolsos y cambios, mientras que las tarifas ordinarias de entrega se recogen en la Política de envío.

7. Muebles dañados o distintos de los solicitados

Si el mueble recibido presenta daños, faltan componentes o el artículo entregado no corresponde a lo contratado, el cliente puede notificárnoslo para que examinemos la incidencia. Recomendamos incluir el número de pedido, una descripción de la situación y, cuando sea posible, fotografías. La comunicación temprana facilita las comprobaciones, pero no limita los plazos legales para reclamar por falta de conformidad.

De acuerdo con la legislación española, cuando exista falta de conformidad el consumidor puede solicitar la puesta en conformidad mediante reparación o sustitución, con las condiciones y límites establecidos legalmente. Si estas medidas resultan imposibles, desproporcionadas o no se realizan conforme a la ley, pueden proceder la reducción del precio o la resolución del contrato. La responsabilidad legal por faltas de conformidad manifestadas dentro de los tres años desde la entrega se determinará conforme al régimen aplicable a los bienes de consumo.

La sustitución que legalmente corresponda se efectuará sin gastos para el consumidor, en un plazo razonable y sin inconvenientes significativos, atendiendo a la naturaleza del mueble y a la finalidad para la que fue adquirido. Cuando resulte necesario retirar un bien instalado o instalar el sustituto, se aplicarán las obligaciones legales correspondientes.

8. Recogida y entrega del artículo de sustitución

Una vez acordado un cambio, facilitaremos instrucciones sobre el embalaje, la identificación del pedido y la modalidad de entrega o recogida disponible. Dependiendo de las dimensiones del mobiliario y del destino, el transporte puede organizarse mediante DHL, UPS o FedEx, según la operativa aplicable. Las fechas comunicadas serán estimaciones sujetas a la disponibilidad del artículo y del servicio de transporte.

Si el cambio voluntario se realiza mediante una nueva compra, el plazo de preparación y entrega de ese nuevo pedido se indicará de acuerdo con nuestra política de envío. Como referencia general, la expedición suele producirse dentro de los 3 días laborables siguientes a la confirmación del pago y la entrega se estima entre 8 y 15 días laborables, sin perjuicio de los derechos legales relativos a los plazos de entrega. Si la sustitución constituye una medida legal por falta de conformidad, su ejecución se ajustará al requisito de plazo razonable y a las circunstancias concretas.

9. Desistimiento durante la tramitación de un cambio

La consulta o negociación de un cambio voluntario no priva al consumidor de comunicar el desistimiento dentro del plazo legal de 14 días naturales. Si el consumidor decide desistir de la compra en lugar de recibir otro artículo, deberá informarnos mediante una declaración inequívoca. Tras esa comunicación, se aplicarán los plazos y reglas de devolución y reembolso establecidos legalmente.

El reembolso debido por desistimiento se realizará sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción de la comunicación. En la venta de bienes, podremos aplazarlo hasta recibir los artículos o hasta que el consumidor presente prueba de su devolución, según lo que ocurra primero, salvo que hayamos ofrecido recogerlos. En el desistimiento de la totalidad del pedido se devolverá también el importe efectivamente abonado por la modalidad ordinaria de entrega menos costosa ofrecida; si se eligió voluntariamente una entrega más cara, únicamente podrá excluirse el importe adicional respecto de esa modalidad ordinaria.

10. Confirmación y seguimiento

Cuando se acuerde un cambio, procuraremos comunicar por correo electrónico el artículo afectado, la alternativa aceptada, los importes aplicables, el procedimiento de devolución y los datos disponibles para seguir la entrega. Recomendamos conservar las comunicaciones y los comprobantes de transporte hasta que finalice la gestión.

Si durante el proceso aparece una incidencia de disponibilidad, transporte o identificación del pedido, informaremos de las opciones que puedan ofrecerse en función de las circunstancias. Ninguna comunicación operativa limitará los derechos que correspondan al consumidor conforme a la normativa española.

11. Tratamiento de datos personales

Para gestionar solicitudes de cambio tratamos únicamente los datos necesarios para identificar la compra, atender las comunicaciones, coordinar el transporte y cumplir las obligaciones legales aplicables. Pueden incluir el nombre, la dirección, el teléfono, el correo electrónico, el número de pedido y la información facilitada sobre el estado del mueble.

El tratamiento se realizará conforme al Reglamento General de Protección de Datos y a la normativa española aplicable, utilizando medidas de seguridad apropiadas, como controles de acceso y protección de la información cuando proceda. Para conocer con más detalle las finalidades, los derechos de las personas interesadas y los plazos de conservación, puede consultar nuestra Política de privacidad.

12. Contacto y horario de atención

Si necesita solicitar un cambio, informar de un problema con el mobiliario o conocer el estado de una solicitud, puede contactar con nosotros utilizando los siguientes datos:

Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones

Dirección de contacto: 1027 Chestnut St，Allentown，PA 18102,EE. UU.

Correo electrónico de atención al cliente: serviceteam@kelbano.com

Teléfono de atención al cliente: +1 (610) 782-4169

Horario de atención: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central). Las consultas recibidas fuera de ese horario se revisarán durante el siguiente periodo de atención disponible. Para facilitar la tramitación, recomendamos incluir el número de pedido en la comunicación.